Een klant koopt iets online en komt het vervolgens in de winkel terugbrengen. Heel logisch in de ogen van die klant, maar vaak lastig te verwerken voor de winkelier. De online en in-store omzet zijn nog twee gescheiden werelden. Achteraf moet dus het één en ander recht worden gerekend. Of de winkelmanager stuurt het pakketje met de interne post door naar de webwinkel; "laat ze het daar maar uitzoeken". Hierdoor moet de consument lang wachten op zijn geld.
De grootste hobbel bij het afronden van een omnichannel-terugbetaling is vaak het afletteren. Afletteren is een woord dat ontstaan is in de boekhoudwereld en is een verbastering van 'afvinken'. Hiermee wordt het verwerken van betalingen bedoeld. Het is het koppelen van een betaling aan een openstaande post.
Als de online transacties niet zichtbaar zijn in de kassa van de fysieke winkel (of omgekeerd), zorgt het terugbetalen van een online betaling voor een kasverschil. Er staat immers nog geen transactie tegenover het geld dat de klant heeft gekregen. Dat kan ook gebeuren als een product wordt geruild doordat de verzendkosten niet terug te vinden zijn in de kassa van de fysieke winkel. Dan wordt afletteren lastig.
De meest eenvoudige oplossing is om geen geld aan de klant terug te betalen in de winkel. Dan doet de winkelmanager niks voor de klant. De verantwoordelijkheid ligt dan helemaal bij de webwinkel. Ruilen kan misschien nog wel als er geen verzendkosten zijn betaald.
Mooier is het als een winkelmanager wél wat kan doen. Bovendien heeft een klant rechten die wellicht geschonden worden als de interne processen niet helemaal soepel lopen.
E-commerce refund: Refund een (deel van het) online aankoopbedrag van de originele transactie direct vanuit het e-commerce platform (bijvoorbeeld Magento). Refund en transactie zijn gekoppeld in Pay.
E-commerce aankoop in-store refund: Refund een (deel van het) online aankoopbedrag van de originele transactie direct vanuit het e-commerce platform (bijvoorbeeld Magento). Refund en transactie zijn gekoppeld in Pay. of Refund een (deel van het) online aankoopbedrag van de originele transactie direct vanuit de kassa door middel van retourpinnen.
In-store refund: Refund een (deel van het) in-store aankoopbedrag direct vanuit de kassa door middel van retourpinnen.
Stand alone refund: Losse refund niet direct gelinkt aan de originele transactie. IBAN nummer en naam van de rekeninghouder zijn bekend bij de merchant. Refund en transactie zijn gekoppeld in Pay.
Multipayment refund: Refund van cadeaukaartbetalingen uit meerdere delen (bijvoorbeeld cadeaukaart + iDEAL betaling) wordt gerefund naar cadeaukaart, IBAN nummer, of beide onafhankelijk van het bedrag en de looptijd van de cadeaukaart.
Kassavereisten voor cross channel refunds is een database met transactiedata over het gehele platform, deze database maakt gebruik van de unieke Pay. transactie ID.
Als de online en in-store systemen wel op elkaar zijn aangesloten, zoals bij Pay, wordt het omnichannel retourneren een stuk makkelijker. Dan zijn namelijk alle transacties, waar deze dan ook hebben plaats gevonden, terug te vinden in hetzelfde overzicht. Ook is dan het achteraf afletteren veel makkelijker omdat er niets verrekend hoeft te worden.
Een klant kan dan met z’n online aankoop in de winkel terugkomen en via een retourpin-transactie zijn of haar geld terug krijgen. Of de klant kan bellen met de klantenservice omdat er sprake is van een defect en dan kan de refund door de klantenservice in orde worden gemaakt.
Door het uniforme betaalplatform van Pay. is het mogelijk om kanaalonafhankelijk refunds te doen. Zonder daarbij in de problemen te komen met afletteren of andere administratieve zaken.
Zelfs als er deels met een cadeaukaart is betaald en de rest met pin, waar moet het geld dan heen? Kun je ook geld teruggeven, zonder dat er een transactie bij hoort? Als de klant online met een creditcard heeft betaald en het pakje in de winkel terug komt brengen, is het niet mogelijk om retour te pinnen. Hoe los je dat op? Antwoord op al deze vragen vind je hier.